陈教授停了一下，又说：“指标不要贪多，三到五个关键指标就够。指标多了，员工不会更努力，只会更困惑。管理不是把所有愿望写进表格。”

教室里响起一阵轻笑。

王鹏飞坐下，笔记写得飞快。

这才是他想听的东西。

不是背完概念就结束，也不是一句“工作后自然懂”。老师能把一个乱成一团的真实问题拆开，讲清楚每一部分的作用。王鹏飞感觉自己之前在公司里凭直觉做的很多事，终于有了框架。

下课后，他还在座位上整理笔记。

教室里学生陆续离开，一个女生抱着书走到他旁边。

“同学，打扰一下。”

王鹏飞抬头。

女生穿着白衬衫，扎着马尾，书本抱得很整齐，指尖压着一页密密麻麻的笔记。

“刚才你问的绩效指标那个问题，我有点没听懂。老师说新增、留存、毛利、投诉率，还有共同指标，我知道每个词的意思，但不知道实际怎么配。你能再讲一下吗？”

其实女生来问王鹏飞之前，也问了身边几个同学，不过大家都是一知半解，所以女生就只能跑过来请教王鹏飞了。

王鹏飞站起来，把自己的笔记本转过去。

“可以。我们设一个场景。校园门口有一家打印店，店长让员工办会员卡。只给办卡数量提成，会发生什么？”

女生想了想。

“员工可能会用低价吸引很多人办卡。”

“对。办卡数上去了，但很多人只用一次，不再来。店长月底一算，纸张、人工、折扣都花了，真正留下来的客户很少。这时候只看办卡数就有问题。”

女生点头。

王鹏飞继续说：“那就加一个二次消费指标。比如会员办卡后两周内再次消费，才算有效。再加一个毛利底线，不能为了办卡把价格压到亏损。投诉率做扣分项，防止员工为了办卡乱承诺。这样员工就知道，不光要拉人，还要拉来会继续消费、不会造成太多麻烦的人。”

女生低头记了几笔。

“那共同指标呢？”

“共同指标用来防止部门甩锅。比如打印店有拉会员的人，也有负责打印装订的人。如果拉会员的人承诺十分钟出一本论文，后面根本做不到，顾客投诉，前台说自己只管办卡，后面说自己只管制作，这就麻烦。共同指标可以设成有效会员满意度，前台和制作都承担一点责任。这样前台不会乱承诺，制作也会

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